La pregunta que sigue a la falta de capacidad
Hay una conversación que suele cerrarse antes de tiempo. Cuando la conclusión es sumar una persona, conviene hacer antes la pregunta que falta: cuánta capacidad consumen los procesos y en qué se está usando la que ya existe.
Este artículo no decide si contratar. Da por supuesto que el lector ya sabe que le falta capacidad y se concentra en medirla consumida por proceso: horas por persona y por proceso.
Medir esto sirve para dos cosas. Primero, para saber cuánta capacidad total absorben los procesos que existen hoy. Segundo, para ver cuáles se llevan la mayor parte, que no siempre son los que uno imagina.
Qué significa capacidad consumida
La capacidad consumida es la fracción del tiempo disponible de cada persona que un proceso ocupa. No es la jornada completa: descuenta reuniones, interrupciones y descansos, porque esas horas no están disponibles para el proceso.
Se mide por persona y por proceso. Por persona, para ver quién queda sin margen. Por proceso, para ver cuántas personas distintas participan y cuánto tiempo les quita a cada una.
Un mismo proceso puede verse pequeño en horas totales y consumir, sin embargo, a muchas personas a la vez. Ese detalle no aparece si se mide solo el total.
Medir la capacidad consumida no busca llenar la jornada de cada persona. Busca saber qué parte del tiempo ya está comprometida con los procesos que existen y qué parte queda disponible para lo que llegue.
Para comprender mejor esta decisión, puedes profundizar en cómo calcular el costo anual de un proceso.
El reparto del tiempo dentro de un proceso
Dentro de cada proceso conviene separar cuatro tipos de tiempo: el trabajo que el cliente paga, el registro de datos, la espera y la corrección de errores.
El registro suele ser el más invisible. Copiar un dato entre dos sistemas, llenar una planilla o reenviar un correo no se siente como trabajo pesado, pero ocupa horas reales.
La espera no consume horas de nadie, y por eso no aparece al medir capacidad. Aparece al medir el recorrido completo. Un proceso puede consumir poca capacidad y aun así tardar semanas por las esperas.
Distinguir estos cuatro tipos importa porque cada uno se resuelve distinto: el registro se simplifica o se automatiza, la espera se coordina, y la corrección apunta a la definición del proceso.
Cómo medirlo en dos semanas
Pide a cada persona que anote, durante un par de semanas, cuánto tiempo dedica a cada proceso. Lo que se busca es el orden de magnitud por proceso, no un registro exacto: la decisión no cambia entre cuatro y cinco horas.
Al final, suma las horas por proceso y por persona. Con eso obtienes cuánta capacidad consume cada proceso y a cuántas personas toca.
Conviene hacerlo con las personas que ejecutan el trabajo, no con el procedimiento escrito. Los atajos y las excepciones que usa el equipo explican más que el documento.
Este paso se relaciona directamente con nuestra guía sobre cómo distinguir un síntoma de una causa.
Qué se puede leer en ese reparto
Cuando el grueso de las horas se va en anotar y copiar datos, hay pasos de más. Cuando se va en rehacer lo que ya estaba hecho, la falla está en la definición del proceso. Y cuando se va en juntarse a coordinar, lo que falta es información que llegue sola.
Un resultado frecuente es encontrar uno o dos procesos que se llevan la mayor parte de las horas, mientras el resto ocupa poco. Ahí conviene empezar.
Otro resultado frecuente es ver a una misma persona participando en muchos procesos, aunque cada uno la ocupe poco. Esa persona es un cuello de botella de capacidad aunque ningún proceso lo muestre por separado.
Si quieres llevar este criterio a la práctica, consulta qué medir antes de invertir en un proceso.
Qué hacer con el resultado
Con el reparto a la vista se puede decidir con fundamento: eliminar pasos, reasignar responsabilidades, simplificar un registro o cambiar el orden de dos etapas.
Una herramienta tiene sentido cuando esa parte pesada se repite siempre igual, por ejemplo un dato que se traslada a mano de un lugar a otro. En ese caso libera tiempo y deja intacto el criterio de quien decide.
Si el reparto muestra que el trabajo de valor ya ocupa toda la capacidad disponible y la demanda sigue creciendo, la respuesta deja de ser el proceso y pasa a ser la capacidad. Ese caso es otro, y conviene revisarlo con datos propios antes de decidir.