Medir poco y a tiempo
Antes de invertir en un proceso conviene medir, pero no todo. Una medición que no cambia ninguna decisión solo consume tiempo y retrasa lo importante.
La regla práctica es medir solo lo que permite comparar el costo de hoy con el costo de cambiar. Todo lo demás puede esperar.
Pocas cosas bien medidas valen más que un tablero completo que nadie usa para decidir.
Esto no es un argumento contra medir. Es un argumento contra medir sin propósito. La medición tiene que nacer de una decisión pendiente, no de la costumbre de acumular datos.
Las cuatro cosas que conviene medir
Primera: con qué frecuencia ocurre el proceso. Cuántas veces por semana o por mes. De esto depende si tiene sentido intervenir.
Segunda: cuánto dura cada vez y cuántas personas participan. Es la base para estimar las horas que consume.
Tercera: cuánto se espera entre un paso y el siguiente. Las esperas suelen ser más caras que el trabajo mismo.
Cuarta: cuántas veces un caso se devuelve o se corrige. Una tasa de corrección alta indica un problema en la definición del proceso, no en las personas. Conviene registrar estos cuatro números en una misma planilla, con el proceso como fila: así se ve de inmediato cuál se repite más, cuál tarda más y cuál genera más correcciones.
Para comprender mejor esta decisión, puedes profundizar en cómo calcular el costo anual de un proceso.
Qué no vale la pena medir todavía
No conviene medir procesos que ocurren una vez al año: la frecuencia es tan baja que no justifica el esfuerzo.
Tampoco conviene medir en detalle un proceso que todavía está en movimiento: si cambia la forma de vender o quién lo ejecuta, la medición queda obsoleta antes de usarse.
Y no conviene construir indicadores para los que nadie responde. Un indicador sirve si alguien es responsable de él y si cambia alguna decisión.
La razón es simple: una medición de un proceso que va a cambiar se descarta antes de usarse, y el tiempo invertido no vuelve. Es preferible esperar a que la decisión esté tomada.
Cómo medir sin un sistema
Para decidir no hace falta un software. Una planilla compartida y dos semanas de registro alcanzan para tener el orden de magnitud.
Basta con un puñado de etiquetas: atender clientes, dejar constancia de datos, ir a buscar un antecedente, aguardar un visto bueno, reparar un error. Si las etiquetas son muchas, el registro se deja de hacer.
El registro lo hace quien ejecuta el proceso, no quien lo dirige. Es la única forma de capturar lo que ocurre de verdad.
Un registro útil no busca precisión contable. Busca capturar la proporción entre atender, registrar, esperar y corregir. Esa proporción es la que orienta la decisión, no el minuto exacto.
Este paso se relaciona directamente con nuestra guía sobre cuánta capacidad consumen los procesos de una empresa.
Cómo convertir la medición en decisión
Con los cuatro números se puede leer el problema. Si la frecuencia es alta y la duración larga, el proceso consume mucha capacidad. Si las esperas dominan, el problema es de coordinación. Si las correcciones son frecuentes, el problema es de definición.
Cada escenario anterior se atiende de un modo propio. Un número registrado que no altera ninguna decisión es esfuerzo desperdiciado.
El resultado puede ser que no conviene invertir todavía. Es una conclusión válida y conviene decirla con los números que la sostienen.
Un caso frecuente es encontrar que el número que más preocupa no es el que más cuesta. Un gasto visible puede ser menor que las horas de registro que nadie contabiliza. La medición ordena esa percepción.
Si quieres llevar este criterio a la práctica, consulta cómo distinguir un síntoma de una causa.
Cuándo medir más
Conviene medir más cuando la decisión es grande y el error es caro, o cuando el problema toca a varias áreas y las cifras no coinciden entre ellas.
También cuando la estimación inicial deja dudas sobre el orden de magnitud. Ahí una medición acotada reemplaza la discusión por datos.
La tecnología entra después de la medición y solo si resuelve la parte repetitiva del proceso. No es lo que se mide: es lo que se decide una vez medido.
Medir más no significa medir todo. Significa agregar el dato que falta para cerrar la comparación entre el costo de hoy y el costo de cambiar. Si ese dato ya está, medir otra cosa solo retrasa la decisión.